Politique de remboursement

1. Champ d’application et cadre juridique

La présente politique concerne les produits achetés sur almorven.com.

Elle tient compte notamment :

• de la directive européenne 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs ;

• des dispositions du Code de la consommation applicables aux contrats à distance et à la protection des consommateurs ;

• des articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation relatifs à la garantie légale de conformité.

Aucune disposition de cette politique ne supprime, ne réduit ni ne limite les droits impératifs accordés aux consommateurs par le droit français et européen.

2. Récapitulatif des principales règles

3. Droit de rétractation de quatorze jours

3.1 Délai applicable

Le consommateur peut se rétracter du contrat d’achat sans indiquer de motif dans les 14 jours calendaires suivant la réception physique du produit.

Lorsqu’une même commande fait l’objet de plusieurs livraisons, le délai commence à la date de réception du dernier produit.

Pour les retours effectués pendant le délai légal de rétractation, une étiquette prépayée est mise à disposition afin que le consommateur n’ait pas à avancer les frais de retour.

Pour un produit volumineux, un enlèvement sans frais peut être organisé selon les caractéristiques du produit et les possibilités logistiques.

3.2 Transmission de la décision

La décision de se rétracter doit être exprimée au moyen d’une déclaration claire et envoyée à :

• Téléphone : +1 (317) 879-9828

• E-mail : support@almorven.com

Pour faciliter l’identification de la demande, la déclaration peut préciser :

• le nom du consommateur ;

• le numéro de commande ;

• le produit concerné ;

• la date de réception ;

• la décision explicite de se rétracter.

Le formulaire type joint aux Conditions générales de vente peut être utilisé. Il reste également possible de transmettre toute autre déclaration exprimant clairement la décision de rétractation.

La demande est considérée comme effectuée dans les délais lorsqu’elle est envoyée avant l’expiration de la période de 14 jours.

3.3 Renvoi du produit

Après l’envoi de la décision de rétractation, le produit doit être renvoyé dans les 14 jours calendaires suivants.

L’exercice du droit légal de rétractation n’est pas soumis à une autorisation préalable. La prise de contact avec le service client sert uniquement à obtenir l’adresse et les modalités logistiques adaptées.

4. Organisation du retour

Avant d’expédier un produit, le consommateur doit contacter le service client pour recevoir les informations de retour correspondant à sa situation.

Selon le produit et la nature de la demande, ces informations peuvent comprendre :

• une adresse de retour désignée ;

• un numéro de référence ou d’autorisation ;

• une étiquette de retour prépayée ;

• des instructions d’emballage ;

• les modalités de remise au transporteur ;

• l’organisation d’un enlèvement pour un article volumineux.

L’adresse de contact habituellement publiée sur le site n’est pas automatiquement l’adresse de réception des retours.

Le colis doit être envoyé vers le lieu communiqué par le service client. Un envoi effectué vers une autre adresse risque de ne pas être reçu, identifié ou traité correctement.

Cette prise de contact ne constitue pas une demande d’autorisation d’exercer le droit de rétractation.

5. Frais de transport du retour

5.1 Retour résultant d’un changement de décision

Lorsque le droit de rétractation est valablement exercé pendant la période légale, les frais directs de retour sont pris en charge par le vendeur.

Le retour peut notamment être organisé au moyen :

• d’une étiquette prépayée ;

• d’un transporteur désigné ;

• d’une autre méthode n’exigeant pas le paiement des frais de retour par le consommateur.

5.2 Produit défectueux, endommagé ou non conforme

Les frais de retour sont également pris en charge lorsque :

• le produit présente un défaut ;

• le produit a été endommagé pendant son transport ;

• l’article reçu ne correspond pas à la commande ;

• un produit, une pièce ou un accessoire manque ;

• le produit ne correspond pas à sa description ;

• le produit n’est pas conforme au contrat de vente.

5.3 Utilisation d’un autre service de transport

Il est recommandé d’utiliser l’étiquette prépayée ou le canal de retour indiqué.

Si le consommateur choisit, sans confirmation préalable, une méthode de transport plus coûteuse, la différence entre son coût et celui du mode de retour proposé peut ne pas être remboursable.

Cette règle ne limite pas les droits impératifs reconnus au consommateur.

6. Conditions matérielles du retour

Le consommateur peut examiner et tester le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Le niveau de manipulation admis correspond à celui qui serait normalement possible dans un magasin physique.

Lorsque les éléments sont encore disponibles, le colis de retour devrait comprendre :

• toutes les pièces du produit ;

• les accessoires fournis ;

• le manuel d’utilisation ;

• les instructions de montage ou de fonctionnement ;

• les autres éléments accompagnant le produit ;

• l’emballage d’origine encore conservé.

L’absence de l’emballage d’origine n’annule pas automatiquement le droit de retour.

Le consommateur doit néanmoins utiliser un emballage suffisamment protecteur pour réduire les risques de dommage pendant le transport.

7. Dépréciation du produit

Une diminution de valeur n’entraîne pas automatiquement la perte du droit de rétractation.

Le consommateur répond uniquement de la dépréciation résultant de manipulations qui dépassent celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit.

Une réduction du remboursement peut être examinée, selon l’état réel du produit, notamment en cas :

• de traces d’utilisation dépassant un contrôle raisonnable ;

• de dommage imputable au consommateur ;

• de pièce ou d’élément manquant ;

• de transformation ou de modification du produit ;

• de montage ou démontage non conforme aux instructions ;

• de dommage causé pendant le retour par un emballage insuffisant.

Toute réduction doit correspondre à la dépréciation effectivement constatée et faire l’objet d’éléments de traitement appropriés.

8. Produits défectueux ou non conformes au contrat

8.1 Garantie légale de conformité

Le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue par l’article L217-3 et les articles suivants du Code de la consommation.

Le vendeur est responsable, dans les conditions fixées par la loi, des défauts de conformité existant au moment de la délivrance et apparaissant dans les deux ans suivant celle-ci.

Selon la nature du produit et les circonstances, un défaut de conformité peut notamment exister lorsque le produit :

• ne correspond pas à la description, au type, à la quantité ou à la qualité indiqués dans le contrat ou sur le site ;

• ne possède pas les caractéristiques, performances ou fonctions annoncées ;

• n’est pas adapté à l’usage habituellement attendu d’un produit comparable ;

• présente un défaut de fabrication ou de qualité qui empêche son utilisation normale ;

• est incomplet, de même que son emballage ou ses éléments associés ;

• n’est pas accompagné des accessoires, instructions de montage ou informations d’utilisation prévus ou raisonnablement attendus ;

• ne présente pas les fonctionnalités, la qualité ou les performances légitimement attendues au regard de sa nature, de sa description et des informations publiques disponibles.

8.2 Mise en conformité

Lorsqu’un produit n’est pas conforme au contrat, le consommateur peut demander sa mise en conformité et choisir en principe entre :

• la réparation ;

• le remplacement.

Dans les situations prévues par la loi, le consommateur peut demander une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat lorsque la réparation ou le remplacement :

• est impossible ;

• est légalement refusé ;

• n’est pas effectué dans le délai prévu ;

• occasionne un inconvénient majeur ;

• ne permet pas de résoudre un défaut atteignant le niveau prévu par la loi.

La réparation ou le remplacement est effectué sans frais, dans un délai raisonnable ne dépassant en principe pas 30 jours après la demande, et sans inconvénient majeur pour le consommateur.

Lorsque la solution choisie est objectivement impossible ou entraîne un coût manifestement disproportionné par rapport à l’autre solution, une autre modalité de mise en conformité peut être retenue conformément au droit français. Tout refus de la solution choisie est traité selon les règles applicables.

Les frais nécessaires à la mise en conformité, y compris ceux liés à la réparation, au remplacement, à la récupération, au transport ou à la nouvelle livraison, ne sont pas supportés par le consommateur dans les limites prévues par la législation française.

La garantie légale de conformité n’affecte pas les autres droits impératifs dont bénéficie le consommateur.

9. Signalement d’un défaut, d’un dommage ou d’une pièce manquante

Lorsqu’un produit présente un défaut, un dommage ou un élément manquant, le consommateur doit contacter le service client et transmettre les informations raisonnablement nécessaires à l’identification du problème.

Selon la situation, il peut être demandé de fournir :

• le numéro de commande ;

• une description du problème ;

• des photographies ou une vidéo du produit ;

• des photographies de l’emballage extérieur ;

• la liste des pièces manquantes ;

• la date à laquelle le problème a été constaté.

Ces éléments servent à examiner l’état du produit et à traiter la demande après-vente. Ils ne réduisent pas les droits légaux du consommateur.

Une étiquette prépayée ou un enlèvement peut être proposé selon les circonstances.

10. Modalités d’échange

10.1 Échange sans défaut du produit

Lorsqu’un échange est demandé pour une raison autre qu’un défaut, par exemple une préférence de modèle ou de dimension, le consommateur peut :

1. retourner le produit initial selon la procédure de rétractation et de retour ;

2. passer une nouvelle commande pour le produit souhaité.

Le prix de la nouvelle commande est celui affiché au moment de son enregistrement. Toute différence est payée ou remboursée séparément selon les montants respectifs des deux commandes.

10.2 Remplacement d’un produit non conforme

Lorsqu’un défaut de conformité est établi et que les conditions légales sont réunies, le consommateur peut demander le remplacement sans frais.

Si le remplacement est impossible ou entraîne un coût manifestement disproportionné par rapport à une autre solution, les autres recours prévus par la loi peuvent être appliqués.

11. Montants compris dans le remboursement

En cas d’exercice valable du droit de rétractation, le remboursement peut comprendre :

• le prix effectivement payé pour les produits retournés ;

• les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé sur le site.

Lorsqu’un consommateur a volontairement choisi un mode de livraison plus coûteux que l’option standard la moins chère, le supplément correspondant n’a pas à être remboursé.

Pour un retour partiel, le remboursement éventuel des frais de livraison initiaux est calculé en tenant compte :

• de la composition de la commande initiale ;

• des produits conservés ;

• des frais correspondant aux produits retournés ;

• du montant dont le remboursement est imposé par la loi.

Si des frais de livraison de 5,38 € ont réellement été payés et doivent être remboursés selon les règles applicables, ils sont ajoutés au remboursement.

Les frais directs de renvoi sont pris en charge aussi bien pour un changement de décision effectué dans le délai légal que pour un produit défectueux, endommagé ou non conforme.

12. Délai et mode de remboursement

Le remboursement est traité sans retard injustifié et au plus tard 14 jours après réception de la décision de rétractation.

Pour une vente de produits, il peut être différé jusqu’à la date du premier des événements suivants :

• réception du produit retourné ;

• réception d’une preuve valable de son expédition.

Une fois les conditions remplies, le remboursement est généralement transmis dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.

Il est effectué, sauf accord exprès contraire, sur le moyen de paiement et le compte utilisés lors de l’achat.

Aucun frais supplémentaire n’est appliqué au consommateur pour l’exécution du remboursement.

Après sa transmission, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut avoir besoin d’un délai supplémentaire. Le montant apparaît généralement sur le compte initial sous 10 à 15 jours, selon le traitement de l’organisme financier concerné.

Le temps de traitement bancaire ne prolonge pas le délai légal applicable au vendeur. Après remise de l’opération au prestataire de paiement, la date d’inscription effective sur le compte échappe au contrôle direct du site.

13. Exceptions au droit de rétractation

Le droit de rétractation ne peut être exclu que dans les cas expressément prévus par la loi.

Les exceptions peuvent notamment concerner :

• les produits fabriqués selon les instructions du consommateur ou clairement personnalisés ;

• les produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;

• les produits scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène après ouverture ;

• les autres produits expressément exclus par la réglementation.

Lorsqu’une exception s’applique, elle doit être indiquée sur la page du produit ou avant la confirmation de la commande.

Le simple fait d’ouvrir, d’assembler ou d’examiner raisonnablement un produit ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.

Une manipulation excessive ayant entraîné une perte de valeur peut toutefois justifier une réduction proportionnelle du remboursement.

Les exceptions au droit de rétractation n’affectent pas les recours légaux relatifs aux produits défectueux ou non conformes.

14. Dommage constaté à la livraison

Lorsqu’un dommage apparent est constaté lors de la livraison, il est conseillé, lorsque les circonstances le permettent :

• d’examiner l’emballage extérieur ;

• d’inscrire une réserve sur le document de livraison ;

• de photographier l’emballage et le produit ;

• de contacter rapidement le service client.

L’absence de réserve au moment de la livraison n’entraîne pas automatiquement la perte des droits légaux du consommateur.

La demande est examinée au regard de l’état du produit, des informations disponibles et de la réglementation applicable. Selon les circonstances, une récupération, une réparation, un remplacement ou un remboursement peut être envisagé.

15. Colis perdu ou indiqué comme livré

Lorsque le suivi mentionne une livraison alors que le colis n’a pas été reçu, ou lorsque le transporteur le déclare perdu, le consommateur doit contacter le service client.

Pour permettre l’ouverture d’une enquête logistique, il peut lui être demandé de fournir :

• la confirmation de l’adresse de livraison ;

• une description des circonstances de la non-réception ;

• le résultat d’une vérification auprès des membres du foyer, des voisins, du gardien ou de toute personne susceptible d’avoir réceptionné le colis ;

• les autres informations raisonnablement nécessaires à l’enquête du transporteur.

Le traitement de la demande dépend des informations disponibles, des conclusions de l’enquête logistique et des règles impératives de protection des consommateurs.

16. Circonstances échappant raisonnablement au contrôle

Une catastrophe naturelle, une grève, une interruption des transports, une mesure prise par une autorité compétente, un événement public, une situation d’urgence, une anomalie logistique ou tout autre événement échappant raisonnablement au contrôle du vendeur peut affecter le déroulement d’un retour, d’un échange ou d’un remboursement.

Lorsque cela se produit, l’état du dossier peut être communiqué au consommateur et des mesures adaptées aux circonstances peuvent être envisagées.

Ces événements ne suppriment ni ne limitent les droits impératifs reconnus au consommateur.

17. Traitement des données personnelles

Seules les données raisonnablement nécessaires au traitement des rétractations, retours, remboursements, échanges, réparations et demandes après-vente sont utilisées.

Elles peuvent comprendre :

• le nom ;

• les coordonnées ;

• le numéro de commande ;

• les informations sur le produit ;

• les photographies ou vidéos ;

• les données logistiques ;

• le statut du paiement et du remboursement ;

• l’historique des communications.

Ces données peuvent servir à :

• identifier la commande ;

• organiser le retour ;

• vérifier l’état du produit ;

• effectuer un échange ou un remboursement ;

• appliquer la garantie légale de conformité ;

• prévenir la fraude ;

• examiner une plainte ou un litige ;

• respecter une obligation légale.

Le traitement est effectué conformément au GDPR et aux autres règles applicables. Les précisions correspondantes figurent dans la Politique de confidentialité.

Toute demande relative aux données personnelles peut être envoyée à support@almorven.com.

18. Coordonnées du service client

Pour toute question concernant une rétractation, un retour, un remboursement, un échange, un produit défectueux ou le service après-vente :

• Adresse de contact : 729 Virginia St, Berkeley, CA 94710, US

• Téléphone : +1 (317) 879-9828

• E-mail : support@almorven.com

Horaires — CET/CEST :

• Du lundi au vendredi : 09 h 00 – 18 h 00

• Le samedi : 09 h 00 – 16 h 00

L’adresse ci-dessus est une adresse de contact habituelle. Elle ne constitue pas automatiquement l’adresse de réception des retours.

Avant tout renvoi, le consommateur doit contacter le service client pour obtenir l’adresse désignée et l’étiquette prépayée.

19. Mise à jour de la politique

La présente politique peut être modifiée en raison d’une évolution de la loi, des services, des procédures logistiques ou des modalités après-vente.

La version actualisée est publiée sur le site avec sa date d’application.

Une nouvelle version concerne les commandes passées après son entrée en vigueur. Elle n’affecte pas les droits déjà acquis par le consommateur.